退票费占总票价近半 携程“高毛利”猫腻重重

双江流水
2016-08-15 发表
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出门旅游、商务活动,越来越多的消费者会通过旅游网站来订购机票。为此不少网站都推出了相应的优惠套餐,但如果消费者对这些套餐稍不留神,就会带来个人的经济损失。日前,央视视频长达12分钟的内容大篇幅曝光携程机票套餐“陷阱”,用户申请退票后发现,携程要收取的退票费竟高达总票价的50%。这不禁使人产生联想携程的利润中究竟有存在多少猫腻?多少用户的退票费支撑起了携程财报的“高毛利”?

为探寻事实真相,央视记者亲历了携程的“霸王”条款。记者在携程购买了一张北京飞往青岛的机票,这是一个旅行套餐全价票。随后,记者申请退票。结果发现,携程的退票费用高得惊人,总票款1057元,携程公司收取退票费高达473元,退还记者的仅为584元。而按航空公司规定,起飞前退票仅收取5%,起飞后收取10%。在携程这样一张千元机票,在退票后拿到手居然不足600元,退票费竟然占到总票价的近半。

图1:央视曝光携程机票退票费高达50%

退、改签扣费成携程重要“盈利模式”

这里不妨算一笔账:如果记者直接向航空公司订票,并发生退票会怎样?记者用970元购票,包括860元票面价格,110元机建燃油费,减去票面价格10%退票费,损失86元,记者可以拿回884元。

再用携程的旅行套餐算笔账,票面价947元,加上110元的机建燃油费,总票款1057元,减去总票款的40%,加上由于携程计算失误多收记者的50元,记者共损失473元,拿回584元。

接下来我们看下携程从中获利多少:原票价860元,加价到947元,获利87元,扣取总票价1057元的40%退票费,获利423元,加上计算错误多收取的50元,共560元,减去航空公司收取的86元退票费,共获利474元。

而旅游业内专家此前早就给此种行为下了定义,航空公司将机票交易权限下放给机票代理人,退改签政策由代理定。遇到旅客退票、改签,赚取的手续费就成了携程的“第二次盈利”。

退、改签牟利成为灰色地带,一张千元机票,申请退票携程就可获利近半,像这样的盈利不知在携程的利润中会占据几成呢?对于消费者而言,设置高门槛收取高额退票费,这样的退票条款显然极为“霸道”,损害的可能不仅仅是用户因退票产生的直接利益。

有熟悉携程投诉处理流程的业内人士透露,“消费者在携程的维权成本很高,当然不排除极少有影响力的用户,在维权过程中携程表现出少有的处理快速、补偿到位。一般遇到这样的情况,携程都会借机发挥,会高调宣传自己为用户着想的解决用户困难,在这点上携程相当聪明,用本来就该退给消费者的钱,玩出一次高明的广告。但这样的案例真是万中无一,绝大多数的普通消费者,都是耗费了较多的时间、沟通成本来维权,最终落得竹篮打水一场空的维权结果。”

售假机票、弃程票 同为携程利润挣得“军功章”

图2:机票市场乱象,也引起了中国消费者协会的高度重视

在更多行业人士看来,“携程在手,说走走不了”的“机票门”事件,从本质上只是因社交平台大V的爆料和投诉而引发的全民对携程的拷问,其实就单纯事件本身而言,只是属于很普通的携程机票预订过程中的猫腻被网友发现的一个“小水花”。大V引发的携程“机票门”事件,如一石激起千层浪。在此之后,又不断有网友爆料,通过携程买到无效假机票、弃程票,被爆钻出售违规机票空子,赚取高额利润。

网友傅先生爆料称,通过携程购买了从东京返回北京的机票,却在东京机场被告知所购机票无效。在向携程投诉并为其重新出票后发现,新买的机票显示是积分兑票,积分来自一位叫“石原桑”的人。而根据规定,傅先生只有证明自己跟这位“石原桑”有亲属关系才行,这令傅先生十分恼火。

而网友韩先生在携程订购机票大理-昆明的单程机票,而当他通过东方航空公司查询得知,其购买机票的实际航程为大理-昆明-丽江。韩先生随后按期搭乘了大理至昆明的航班。

在同年10月13日,东方航空公司开具《电子退款单》,载明涉案机票已使用航段为大理至昆明,已使用航段金额570元(含税);退票航程昆明至丽江,应退票款320元,应退税费50元,退款原因为自愿退款。然而,上述退票并非韩先生提出的申请,韩先生也未收到相应退票款。

按照机票销售市场的惯例,依靠积分转让得来的机票,国内外不同的航空公司都有自己不同的规定。但总体而言,在市场上这类机票是严禁进行买卖销售的。而携程这样违规销售积分票根据《新消法》规定已经违反规定倒卖航空公司积分,还参与了机票交易过程,因而负有连带责任。

诚然,携程的做法确实提升自身的毛利率,但是,过高的退票门槛和高额退票费用对携程庞大的消费者却极不友好,建立在损害所有消费者的合法权益之上。业内人士表示,消费者受到的经济损失只是一方面,携程的这种做法还很有可能导致消费者的个人信用严重受损,造成更长久或不可弥补的伤害。

作为一家行业内的大企业、龙头企业携程却在消费者算小账、设陷阱上“斤斤计较”,在面对投诉时频出“打游击”、“踢皮球”等伎俩,缺乏行业领导企业的气质事小,缺失企业道德事大。从以往的市场规律来看,一切向钱看,罔顾消费者利益的企业都是走不远的,未来势必被市场所淘汰。行业格局在变,携程霸道不变之下,携程之路很危险。

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